Analista de Suporte Técnico Pleno

Informações da Vaga
Contratação: Cooperado
Local: Cambuí – Campinas/SP
Modelo: Presencial
Horário: 8h às 17h

Responsabilidades:
-Atuar no atendimento técnico de nível 1 e 2, solucionando dúvidas e incidentes de usuários internos ou clientes;
-Realizar abertura, acompanhamento e encerramento de chamados com SLA definido;
-Utilizar e administrar ferramentas como Jira para controle de chamados e projetos;
-Configurar e acompanhar fluxos de atendimento automatizado via bot ou inteligência artificial;
-Monitorar e garantir a performance do time de suporte;
-Estruturar e implementar processos e KPIs de atendimento;
-Auxiliar na montagem e liderança de equipes de suporte técnico;
-Produzir e manter atualizada a base de conhecimento (FAQ, tutoriais, artigos internos);

Requisitos obrigatórios:
-Experiência prévia em atendimento técnico e suporte de nível pleno;
-Familiaridade com ferramentas de abertura e gestão de tickets (Jira, Freshdesk, Zendesk, etc)
-Conhecimento em estruturação de fluxos de atendimento (SLA, escalonamento, categorização);
-Vivência com bots de atendimento ou fluxos automatizados (ex: ManyChat, Duo Talk, Zendesk Bot, Bot Conversa, etc.);
-Capacidade de orientar e dar suporte a equipes técnicas e não-técnicas.

Diferenciais:
-Conhecimento avançado em Jira (configuração de projetos, automação, relatórios, SLAs);
-Experiência em liderar ou implantar equipes de suporte técnico;
-Noções de ITIL ou certificações relacionadas a gestão de serviços;
-Familiaridade com ferramentas de monitoramento de sistemas (ex: Zabbix, Grafana, Datadog);
-Experiência com atendimento omnichannel (e-mail, chat, telefone, WhatsApp);
-Conhecimentos em integrações de sistemas (ex: APIs simples para suporte técnico).

Perfil esperado:
-Excelente comunicação interpessoal;
-Perfil colaborativo e didático;
-Autonomia e iniciativa para resolução de problemas;
-Foco em qualidade de atendimento e satisfação do usuário;
-Organização e disciplina no acompanhamento de demandas simultâneas.
-Boa comunicação verbal e escrita (atendimento humanizado e claro);
-Organização, disciplina e capacidade de priorização;